CRM – Ärende

Ärendehantering övergripande

TimeWaves Ärendehantering är ett mångsidigt hjälpmedel för att såväl hantera kundärenden som kommunicera internt samt strukturera upp dina egna arbetsuppgifter. Ärenden som skapas i TimeWave kan bl.a. kopplas till de kunder och anställda som lagts upp i TimeWave, tilldelas ett förfallodatum samt organiseras utifrån exempelvis status och prioritet, vilka går att ändra enligt ärendets nuläge.

Arendehantering_oversiktsidaSidan Ärenden

Komponenter i Ärendehanteringen

När ett ärende skapas tilldelas det fyra olika egenskaper:

– Prioritet (t.ex. ”Hög”)
– Kanal (t.ex. ”Telefon”)
– Status (t.ex. ”Ny”)
– Typ (t.ex. ”Klagomål”)

Bland egenskapen Prioritet finns alternativen Ingen, Låg, Normal, Hög, Bråttom och Omedelbar. Välj en lämplig prioritet för att sortera ärenden utifrån hur akut hantering ett ärende kräver, samt ändra prioritet på ärenden vid behov.

För egenskapen Status gäller samma princip, välj mellan Ny, Återkoppling, Godkänd, Bekräftad, Tilldelad, Löst och Stängd utifrån vart i hanteringsprocessen ärendet befinner sig samt ändra på status vartefter dess hantering utvecklas. De fem första statusarna (Ny, Återkoppling, Godkänd, Bekräftad, Tilldelad) har alla bas-status Öppen samt de två sista statusarna (Löst, stängd) har bas-statusen Stängd. Detta används främst i framfiltrering av ärenden, mer om detta under stycket ”Sökning”.

Kanal väljs utifrån hur ärendet tillkommit, dvs. via Telefon, E-post, Hemsidan, Formulär, via Mobil (anställd) eller Manuellt. Denna egenskap är i de flesta fall statisk, men kan ändras vid behov. Egenskaperna kan ändras för flera ärenden samtidigt genom att på sidan Ärenden kryssa i aktuella ärenden och längst ner på sidan vid ”Med valda ärenden, ändra” välja den egenskap som önskas tilldelas dessa ärenden och klicka på egenskapen (t.ex. välj status ”Löst” och klicka därefter på ”Status till”).

Då ett ärende skapas tilldelas denna även automatiskt ett ärendenummer, ett datum för när ärendet skapats (kan ändras vid behov) samt av vem. Ett förfallodatum, en ansvarig anställd samt vilken kund ärendet gäller kan även tilldelas, likaså rubrik och innehåll. Dessa komponenter kan vid behov ändras.

Observera – det finns många olika sätt att arbeta med ärenden på. T.ex. behöver inte alla egenskaper, statusar m.m. användas. Ni bestämmer och etablerar er process!

Ärendehanteringen i sin helhet återfinns under Ärenden i huvudmenyn. I Kundkort samt i Anställdkort finns en länk ”Visa öppna ärenden” till de ärenden som är kopplade till aktuell kund respektive tilldelade aktuell anställd. Observera att ett ärende kan tilldelas enbart en anställd samt kopplas till en kund, ett ärende kan inte ha flera anställda eller kunder kopplade till sig samtidigt. Kund samt anställd kopplad till ett ärende kan dock ändras vid behov.

Ärendehanteringen visas även på förstasidan i TimeWave. Under ”Mina ärenden” visas de ärenden som är tilldelade den anställd man loggat in som samt under ”Nyinkomna ärenden” visas samtliga ärenden med status ”Ny”. Dessa val finns även på sidan Ärenden, intill snabbsökningen.

Ärendehantering TimeWave
Indikation nya och egna ärenden på startsidan.

Skapa och hantera Ärenden

Ett nytt ärende skapas genom att på sidan Ärenden eller i ett Kundkort respektive Anställdkort klicka på symbolen ”Nytt ärende” ( Nytt ärende ). Fyll i det väsentliga gällande ärendet samt välj en kund och en anställd för ärendet ifall detta är relevant för ärendet. Klicka därefter på ”Skapa ärende”. Klicka på pilsymbolen ( Arende_ga_till_arende )vid ett ärende för att öppna ärendet för granskning. Här kan ett ärende redigeras genom att klicka på ”Redigera ärende” ( redigera rut ) samt en kommentar kan tilläggas genom att skriva in kommentaren i kommentarsfältet längst ner på sidan och därefter klicka på ”Spara kommentar”. Kommentarer används i samband med att ärenden hanteras, detta för att inte blanda ihop ärendets innehållstext och nyinkommen information under hanteringen av ärendet.

Kommentarer kan även markeras som externa, och visas då för kopplad kund (OBS! Denna funktion är i nuläget under utveckling).

ArendeEtt ärende.

Lägg till Anställda till ett ärende

Endast en anställd kan väljas som Ansvarig i ett ärende, men flera anställda kan kopplas till ett ärende. Koppla relevanta anställda till ett ärende genom att i ärendet klicka på ”+ Lägg till” vid fältet Anställda. Ärenden som är kopplade till en viss anställd kan sorteras fram m.h.a. Avancerad sökning (se nedan).

Koppla_anstallda_arendeKoppla flera anställda till ett ärende.

Sökning och sortering av Ärenden

På sidan Ärenden kan befintliga ärenden filtreras fram via sökningen högst upp på sidan (alternativt dolt under förstoringsglaset i över högra hörnet). I normalsökningen återfinns de vanligaste sökalternativen. Klicka på ”Utökad sökning” för fler sökalternativ.

Ärenden som initialt visas på sidan Ärenden sorteras utifrån när ärendet skapats samt visar enbart ärenden med bas-status ”Öppen” (Ny, Återkoppling, Godkänd, Bekräftad samt Tilldelad). I sökfälten kan även ärenden med bas-status ”Stängd” (Löst och Stängd) väljas att visas. Övriga framfiltreringar kan även göras, bl.a. utifrån när ärendet skapats, ärenden med viss prioritet samt fritextsökningar på rubrik och innehåll.

Exempel på användning av Ärenden

Kundärende

Då en kund inkommer med ett ärende, t.ex. en intresseanmälan eller ändring av beställning, kan ett ärende skapas som kopplas till kunden. Lägg till ett förfallodatum på när ärendet senast bör hanteras samt tilldela ärendet den anställd som bör hantera ärendet.

Internt ärende

Med hjälp av Ärendehanteringen kan interna meddelanden skapas till andra anställda, t.ex. en kund som bör bli uppringd gällande en faktura eller en påminnelse om ett internt möte. Skapa ett ärende och koppla den aktuella anställda till ärendet. Då kommer denna anställda att under ”Mina ärenden” se ärendet på sin förstasida då denne loggar in i TimeWave. När ärendet är löst kan den kopplade anställda lägga till en kommentar i ärendet och koppla ärendet tillbaka till den anställda som skapade ärendet eller ändra ärendets status till ”Löst”.

Eget ärende

Ärendehanteringen kan med fördel även användas som en slags ”att göra”-lista, där man skapar ärenden för egna arbetsuppgifter. Skapa ärenden och koppla dem till dig själv, då kommer du att se dessa ärenden (samt övriga ärenden) som är kopplade till dig. Använd Prioritet för att sortera ärenden sinsemellan i en prioritetsordning. Kom ihåg att ändra status på ärende till ”Löst” eller ”Stängd” efter att uppgiften är genomför och ärendet därmed färdighanterat.

(v. 2.4.7)